I’m spending this week in a corporate strategic planning session in a very nice place in Bogotá, Colombia. It’s a private club called Club El Nogal (http://www.clubelnogal.com/). It’s a very traditional, upscale private club. Men are not allowed without wearing ties. Yesterday I went to have lunch with the group and when I’ve tried to remove my jacket, the waiter came to me saying that this is not allowed. Men are not only forced to wear ties, but a full suit.

That got me thinking about dress codes. I’m not used to wearing ties, not even suits. Most of my life I’ve worked for technology/internet companies where casual dress is the standard. So, based in my own experience, I never measured the “respectability” of someone based on his outfit. In fact it doesn’t matter to me what someone dresses. Most of the brilliant people I’ve had the honor to met didn’t use imperial robes, but rather very casual clothing. Most of the folks that inspires me on an everyday basis (Steve Jobs, Dalai Lama, Mandela, Eistein, etc) are not know for wearing ties…

Companies often used dress codes and I understand the need to establish standards for groups, in particular when you’re representing a corporation, like salespeople. My opinion is that is more important to ACT on a respectful way than DRESS TO IMPRESS. And that applies to representing your company as well. Being ethical, honest and smart comes first and is more valued than your outfit.

Nonetheless I’m a true believer on not “standing out” when you’re meeting with your customers. I’ve always enforced that on the sales teams I’ve managed. The best strategy to establish a good rapport is “blending in” with your customer. So, if you’re visiting a SMB owner that wears jeans and t-shirts, do the same. If you’re visiting a CEO of a big bank that wears the finest suits, do the same. Blending in is important in sales. Other than that, allow your employees or colleagues to wear what makes them more comfortable on a working environment.

Respect them for their ideas, not their outfits.

The best golf player history, Tiger Woods, is all over the US media. Looks like he cheated his wife with 13 lovers, so far. What catches my attention is the fact that we’re talking about a guy who’s the leading sponsored athlete of the world. If you think celebrity sponsorship, think Tiger.

Accenture, Nike, Gatorade, Gillette, AT&T, Electronic Arts and Tag Heuer are his sponsors. No one walking the earth has so many sponsors. Of course this can change, with Gillette reducing his appearances on their advertising pieces and Accenture already cancelling his contract.

Celebrity sponsorships are a risk more than a benefit for the brand, IMHO. Who would ever think that this poster boy would have so many lovers, with the number growing day-by-day? Tiger looked like the perfect guy, almost a hero without imperfections. His sponsorships only confirmed the idolization of his personal brand.

But he’s just a human, full of personal flaws and shortcomings as you and I. we’re not perfects and brands should consider that when sponsoring celebrities. As consumers we must also don’t mix the qualities of a product or service to the qualities of a person. I never bought anything because mister X or Y used the same product… Our shopping decisions must be based on perceived value more than aspirations. I know that this happen with a minority, but that should be the compass for consumption during recession times.

As for companies looking to sponsor celebrities, think twice. You might be risking all the valuable brand assets you’ve built along the years.

Conectando canais de relacionamento existentes

Muitas empresas aderem agora a uma tendência que é a interconexão de seus canais atuais de relacionamento (central de atendimento, email, site corporativo, fax, etc) com as suas ações nos meios interativos.

Hoje não basta apenas desenvolver um sofisticadíssimo site para interagir com seus clientes, você precisa dar um passo além e ir aonde seus clientes estão se encontrando e vivendo. As plataformas sociais da web hoje geram metade do tráfego da Internet Brasileira e são acessadas por pelo menos 85% dos internautas tupiniquins. Portanto é natural que uma empresa estenda sua presença para esses meios.

As três fases de manifestações pós-compra

Já discutimos aqui como medir sua reputação na web, como desenhar estratégias para novos canais de relacionamento na web e como cada canal requer uma estratégia diferente. Hoje queria abordar o que motivam as pessoas a participarem de comunidades na web, redes sociais, etc no que tange a suas experiências de consumo.

Se você tem pesadelos e suor frio quando houve a palavra “comunidade na Internet” associado ao nome de seu produto, saiba que você não é o único. A emergência das plataformas onde as pessoas podem manifestar sua opinião atinge a você e a todos nós.  Como já discutimos, não adianta se enganar, sua empresa e seus produtos já estão sendo comentados nesses diversos fóruns. Porisso é importante tentar entender o que motiva essas pessoas a se manifestarem e de que maneira você pode intervir nisso para reverter uma situação negativa.

Olhe a sua mão e concentre-se nos seus dedos

Olhou? Então percebeu que cada dedo é diferente do outro certo? Pois bem, isso acontece com todas as ferramentas sociais da web. Cada uma delas é diferente da outra e é justamente por isso que as pessoas usam diferentes canais. Se um só resolvesse tudo, não precisaríamos dos outros.

No artigo anterior mencionei que iríamos discutir qual a melhor maneira de reagir por esses novos canais.

A essa altura você já deve ter mensurado a sua reputação na web (artigo 2) e desenhado uma estratégia para isso (artigo 3). Lembre-se que qualquer comunicação com o consumidor deve priorizar também uma oportunidade de negócios. Alguns fatos que você deve levar em consideração:

Não basta só ouvir, tem que participar.

Provavelmente você já deve ter lido a coluna anterior onde recomendei que o primeiro passo para gerenciar a relação de sua empresa com canais de relacionamento na web é pesquisar sua reputação na Internet. Sem entender o que falam sobre sua marca e sua imagem, de nada adianta sair correndo respondendo a essas interações.

Agora é o momento de dar seus primeiros passos. Primeiro você deve estabelecer quais serão os objetivos dessa relação. Eles podem ser variados e interconectados. Você pode querer apenas extender os canais de feedback dos consumidores, mas existem outras oportunidades nessa operação. Você também pode melhorar a reputação e imagem da sua empresa, gerar novas oportunidades de negócios através de negócios continuados, diminuir custos de atendimento, entre outros.

Os novos canais de relacionamento pela Internet: por onde começar.

No artigo passado abordamos a importância dos novos canais de relacionamento na web que surgiram através da criação de ferramentas de geração de conteúdo e das redes sociais. Abriu-se um mundo novo para que consumidores deixassem de ser meros espectadores para também expressarem a sua opinião e encontrar sua voz replicada entre pares.

Muitas empresas encaram essa nova fase do mundo das comunicações como um desafio intrasponível. Como muitas novidades, a tendência natural do ser humano é se fechar, aguardar um movimento mais claro das multidões e só então agir. As corporações não são diferentes. Todos aguardam “o que os outros vão fazer” para só então tomarem um passo adiante. Infelizmente quando acordarem podem perceber que seu concorrente não só já deu um passo adiante mas já criou uma relação sólida e bénefica com seus consumidores.

Clientes satisfeitos contam para 3 amigos, clientes revoltados contam para 3.000

Esse é meu primeiro artigo para a revista Consumidor Moderno. Para mim é um prazer poder colaborar com uma publicação que aborda as relações de consumo de maneira inovadora, com muito foco nas práticas de relacionamento. Num país jovem como o nosso, onde essas práticas evoluíram rapidamente nas últimas décadas, a Consumidor Moderno é um guia para todos nós. Espero que essa coluna lhe seja útil.

Escrevi muito nos últimos 12 meses. Na verdade adoro compartilhar notícias, casos e coisas que ouço por aí. Compartilhar informações, dar opiniões e colocar a cara para defendê-las é um princípio básico da minha carreira.

Agora nessa nova plataforma vou atualizar esse blog e acelerar para escrever e comentar muito mais do que vinha fazendo antes. Você, como sempre, é mais do que benvindo.

Vou começar compartilhar meus últimos artigos para a revista Consumidor Moderno, onde trato de relacionamento com o consumidor nos novos canais de comunicação. Esses artigos trazem de maneira detalhada minha visão sobre como o papel das mídias sociais altera plenamente várias interações, em particular as de consumo.